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　　服务流程目录 一、接待流程 二、洗发流程 三、吹风造型流程 四、剪发流程 五、烫发流程 六、染发流程 七、护发流程 八、头皮调理操作 一、接待流程 1．站门 站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口 应 45°面朝门口，熟悉店内 整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理的职务，但如果全场助理 都在忙，设计师可不可以去站门？店长可不可以去站门？可以，因为这样做客人会倍感亲切， 更能体会到本店的文化与别家店就是不一样，它的口碑会传得更远，塑造的品牌效应更强烈。 站门的人员亦可以向店外潜在顾客打招呼“先生您好”“小姐您好”。 2．带位 当客人进门时就能听到接待用语并同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生、小姐请问几位？” 3．“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身旁时，每位员工都会跟移动的 顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告 知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的等。 4．帮客人拉出椅子说：“小姐，请坐！”并配合手势。 5．小姐，您好，我是本店的3号助理师，很荣幸今天由我为您服务，这是今天的最新美容 时尚报，双手递于顾客手中，接下来就要去准备饮品。小姐请问您是喝红茶还是开水，开水 通常以温水为宜，递水时一般站在客人的左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常要 讲：小姐，这是您的开水，小心烫哦。 6．“小姐，请问您今天需要做什么项目？想重新做一个造型对吗？那您有指定的设计师吗？ 没有没关系，我帮您介绍一位我们这里最棒的，小姐请稍等，我去帮您请发型师，让你们先 认识沟通一下好吗？”。中间一定要有两分钟的停顿，让设计师准备自己的发型册和最新的 发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如 此。“小姐，这是我刚才向你介绍的设计师，他叫阿建” 7．设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适用的洗发精并分析发型，离开 顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通之用（参考发型师一 分钟到位服务方式）。 8．当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台，当顾客买完单时， 助理要问您对我今天的服务满意吗？如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接受的，设 计师将问：小姐我为您今天设计的造型您还满意吗？对这里有意见吗？请提出您宝贵的意 见，以便于下次我们改正，留下您的联系方式，这是我的名片及公司电话号码XXXXX，如 果回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理或修正。助理和设计师最好一起以45° 鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临，欢迎下次带您朋友来，XXX店期待您的光临！再见！ 二、洗发流程 1． 助理为客人穿上洗发和服，将其整理好，系好腰带，调节松紧度，接下来要围放毛巾， 围毛巾之前要站在客人的左边75°弯腰，距离一步半的空间，并用商量的口吻问顾客：我现 在要为您洗发防止待会泡沫落在您的身上，可以将您的衣领松一下吗？当你得到客人允许后 才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子 一起折向内，必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿，最后在毛巾两端会合处夹上鸭嘴夹， 如遇客人戴眼镜，应客气请其拿下，放置于准备好的空眼镜盒内及安全不易滑落处，并告之 客人即将为其洗头的讯息，如：对不起，麻烦一下，请您坐正，头微微抬起等。 2．在倒洗发水之前，仔细观察头皮与发质，防止头皮有伤痕和不适之处，针对发质情况建 议客人使用适合他发质的洗发水，并站在客人的立场上思考，提出若干中肯的建议，语调自 然亲切。 3．在准备起泡时，将选择好的洗发水放置于手掌中，然后放于客人头发表面，人站在客人 背后约30公分处，第一便于操作，第二保持与客人之间的个人卫生，如口臭等，洗发水放 于头部的顶点与黄金点处，顺时针起泡，注意调节稀释时所用的水温，以头部中心点为基点， 沿边缘顺序周全地抓洗，并采用指腹按摩式搓揉，洗发时间为15-20分钟（此为专业洗发， 不是休闲洗发）。 PS：不可以一边洗头，一边和同事交谈或左顾右盼，心不在焉，勿谈论别人的是非及公司 经营内幕或敏感线． 在洗的过程中，要问顾客“对不起，请问会不会太重或太轻，若太重或太轻的话，请告 诉我一下，谢谢！”“请问还有哪里需要加强的吗？”应注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或 杂志上，若沾到应立即道歉并擦拭干净。 5． 至冲水室时，协助客人躺下后，垫上塑料纸，扶住客人的头，舒缓调整，以手腕内侧测 试水温（切勿用手掌试温），手握喷水边缘，沿发际线冲洗一遍，水跟着手边抓边洗。注意 水压，均匀使其流入客人的耳朵。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先戴上口罩，与客 人脸部保持30公分以上距离。冲净后应先让客人躺着，先将头发挤压擦干，用一条毛巾包 头发，避免水珠滴下，将客人引导回到座位，再以指压按摩或擦干。 6．按摩时重点在颈肩及脊椎两侧肌肉，手势缓而沉，随时调整客人坐姿。按颈时，以一手 扶助客人额头，尽量不让客人的身体有太大晃动，切记勿用蛮力和速度过快，越是肌肉结实 的客人越是要手法缓和用力，逐渐渗透达到客人放松的目的。在按摩过程中，尽量与客人沟 通，甚至可以向客人请教一些其它方面的知识，以换取客人对你掌握的美发知识的尊重，对 等沟能。通过按摩和对话，达到心理上和生理上的双重放松，为下一步工作作铺垫。按摩完 成后可以帮助客人用头皮调理霜擦在头皮上，然后用飞碟加热3-5分钟，因为它可以促进头 皮血液循环，活化细胞，促进细胞组织新陈代谢，健脑养发（同时在使用飞碟前可喷些营养 水，达到引导销售的目的）。 7．若客人要烫发时，用指腹略微清洗一下即可。如果设计师当场缔结烫染焗项目，则继续 由该助理为其全程服务。此项目如是客人进店后要求项目，则由洗发班通知前台，由烫染焗 牌助理为其服务。 三、吹风造型 1． 顾客洗头完毕后，小工先将顾客带回坐位，站在顾客右前方斜45°，此时吹风手来到小 工后方，小工此时说：XX小姐，您好！这是我们店里的2号助理名叫小强，接下来由他为 您吹风造型好吗？这时，小强上前一步，站位顾客右前方一步远，鞠躬75°，“XX小姐，您 好！我是本店2号助理，名叫小强，强壮的强，我的名字很好记的哦！很荣幸今天由我为您 服务！现在可以开始为你吹风吗？”经过XX小姐的同意后，“XX小姐，我先将你头发上的 水份吸干一些好吗？”然后打开毛巾，轻擦头皮，再将毛巾包裹头发由发根边捏边退向发梢， 直到不滴水即可，切记不能揉搓头发，这样会导致发尾打结，表面层毛磷片脱落、翻翘。 2． 将一条全干毛巾轻放于顾客肩上，注意摆放对称，这样可以预防湿发影响顾客的衣服， 然后先用手拨干，拨干时，站到顾客侧前方，吹风机风嘴斜向后送风，这样可以避免吹风机 向前吹时，发稍吹到顾客面部，如此时顾客化过妆则会有影响，边吹边与顾客聊天“XX 小 姐，你的头发很柔顺哦”，“XX 小姐，冒昧问一下您从事什么职业呀？”“根据您的气质，吹 造型大花一定很漂亮”等，将头发拨至八成干时，“XX 小姐，我现在为你吹风造型好吗？” 拿梳子、夹子，先分出U字区“XX小姐，你好！你的头顶部较平，我分区时将头顶区缩小， 等一下就可以修饰到您的头顶部”。区域分好后，从水平线以下起吹，“XX小姐，在你颈背 线这里的头发，我用小一号的卷毛梳帮你造型，这样吹出来的花型就有弹性，比较持久一些” 吹到水平线以上时，说“XX 小姐，上面我会用大一号的梳子，这样花型会比较自然，根据 您的气质一定会很漂亮”。吹到侧部区时，“XX小姐，根据你的脸型看，非常的标准，所以 我这时为您设计侧部花型卷度流向向后，这样可以打开你脸轮廓部分，这样会更加漂亮”， 吹到顶区时“XX小姐，这里我为你制造一些蓬松度，这样可以修饰到你头顶部的效果” （以 上为教育顾客）。 3． 吹风完毕后，“XX 小姐，我用这个造型产品帮你做造型好吗？这样这款发型会更加完 美，因为适合的造型产品可以让这样的发型更显质感”，（为卖造型产品做前置引导）。然后 拿上一面镜子“XX小姐，您看这样您可以看到后面的花型，真的很漂亮，您感觉怎么样呢？” 4． 然后轻轻拿掉毛巾，说“XX 小姐，这款发型非常适合您，我现在教你一些保护它的方 法好吗？不要用密齿梳去梳，不能让水沾到上面，不然会影响到它的卷度及整体效果的哦！”， 此时还可以介绍头发卷或直，大花在头上保持卷度的持久性，同时又可以替烫发传播前置引 导。 5． “XX小姐，请到这里买单”将顾客带向收银台，“XX小姐，这是我们店里的收银员，小 红小姐，现在由她为您服务好吗？” 四、剪发流程 1． 当客人坐定位后，围上毛巾，双手持拿围布上端，站位于客人侧前方，两手高度不可 高于客人下巴，从正前方给客人围上剪发围布，不要站在客人后面，抖动围布。 2．手掌给客人按摩头部，轻声询问洗发是否舒服，同时掌控客人头部骨骼形态，此时可询 问客人是否挑选出发型册中的三款发型，然后结合客人的头型、脸型、毛流生长方向等素质 与之沟通，设计出适合客人的发型，在沟通过程中结合发型册、通用专业的技术语言，了解 客人的个性和消费水平，抓住客人的消费心理，建议客人的发型结合烫或染表现发型整体的 效果，沟通时应站在顾客的立场为其设计，语气自信亲切。 3． 下毛巾，将头发梳通区域划分时要求分线．裁剪发型时，可以自言自语的方式讲解裁剪过程，做为教育顾客，动作自然洒脱，不可 与同事交谈，或左顾右盼、心不在焉。 5．结构裁剪完成作发量调整和纹理化处理，头发半干不干时，抓出造型，并教客人在家的 打理方式。 6．依发型设计利用吹风机整理造型，使用发蜡或其它造型产品固定，并可在此时为造型产 品做出购买引导。 7．在设计师操作完成，客人满意后，为客人取下围布毛巾，并由设计师亲自引领客人至帐 台结帐，并说“谢谢光临，欢迎再来”，送走客人后，回原坐位，将椅子推进去，将柜台座椅 清理干净才算完成此单。 五、烫发服务流程 1． 当客人坐定后，先给客人围上毛巾（避免烫发水打湿衣领）再围上烫发围布（围围布时 应注意，不可在顾客面前抖动围布，轻轻从后面平铺到顾客前面） 依据顾客先前填写的烫 发咨询卡、资料卡操作（详细记录、发质情装饰品、头皮状况、毛流、发量多寡）。 2． 备烫发所需工具以及保护措施（凡士林、颈盒、棉条）工具放在触手可及的地方。 3． 照客人素材、开始上卷（如客人发质属于抗拒性，烫前应先用烫前处理剂，处理发质。 受损发质可在烫前采取烫前护理）上卷时注意提拉发片角度（依头型骨骼来定）发片形态发 片厚薄度。并在上杠过程当中询问顾客卷杠时力度是否过大，是否有拉扯头皮现象，同时可 一面操作一面讲解为何要如此上杠子，又如何依据头型、发型、设计不同的卷度，此为教育 顾客，让顾客更认同我们的技术。并在规定的时间内卷完，勿让客人久等，卷完后，用凡士 林油擦在耳后之处，围上棉条将药水盆架于颈部。 4．准备药水时，应先告诉顾客（小姐您好，麻烦您坐好，头先后倾一下，以免滴到您的脖 子和身上。谢谢您的配合）开始上药水，并一手拿毛巾防止药水滴下，伤到头皮，依烫发咨 询单上的资料开始加热并注意控温。 5．在加热期间，应在客人旁边守候并询问温度是否过热并注意加热机器是否正常运转（随 时准备纸巾为顾客因加热产生的额头出汗）。同时，可与客人交流（拉近彼此距离）若客人 沉默，则离开片刻并递上杂志避免顾客产生浮躁心情，但不可离开客人视线．加热时间到时，通知设计师开始试卷，试卷应在不同的区域测试（看是否达到所需花形 效果，如花形卷度不够需时间延长）试卷合乎要求后，将试卷杠子重新并小心卷回去，并将 棉条、颈盆拿掉，请顾客到冲水间将第一剂彻底冲掉（避免烫后头发毛躁）将头发用毛巾吸 干，带顾客到操作区域坐好，并重新塞上棉条，将颈盆置于颈部。 7．开始上二剂，按上一剂要领分两次从下至上施效药水，让头发充分吸收药水。停留时间 为一剂时间的一半（不超过15分钟）。