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　　。一是高位推进城市消费者满意度测评工作。提请市政府组织召开全国城市消费者满意度测评工作推进会，印发《襄阳市持续提升城市消费者满意度工作三年（2021-2023）实施方案》，细化各部门工作职责 18 项，协调解决权益保护中的突出问题，促进消费者满意度提升。城市消费者满意度测评工作位列全国第 46 名。二是建立消费者权益保护工作年度报告制度。2020 年 6 月，经市政府同意，我市建立了由 20 个部门组成的襄阳市消费者权益保护工作联席会议制度。为进一步增强各成员单位履行消费者权益保护法规定职责的意识，凝聚消费维权工作合力，2021年经市政府批准，我市又建立消费者权益保护工作年度报告制度，要求各单位将年度消费者权益保护工作情况向市政府报告并向社会公示。三是强化部门联动机制。针对重点领域整治，强化部门联动，构建大服务、大监管、大联动工作体系，各部门紧密对接、精准发力、借力推进、形成合力。市教育局联合市文化和旅游局等七部门发布《关于落实校外培训机构预收费监管工作的通知》，加强对消费资金监管，有力防范“退费难”“卷钱跑路”等违法行为的发生。市住建局联合市发改委、市委网信办等九部门印发《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》，多部门联合打击房地产市场违法行为。市市场监管局联合襄阳银保监分局等八部门发布《关于全面推行电梯安全责任保险工作实施方案》，监控维保单位工作质量，提升电梯安全系数。

　　（二）强化监管执法，优化市场环境。2021 年，针对社会普遍关切和消费者反映集中的食品药品、商品质量、特种设备、文化旅游、美容健康、房产销售、教育培训、农资农药等重点消费领域，各成员单位加大监管和执法力度，深入开展专项治理，从严查处侵害消费者权益的违法行为。为守牢食品、药品、特种设备和产品质量“四大安全”底线，全市市场监管系统先后出动监管执法人员近 8 万多人次，累计检查食品生产企业 347 家，小作坊 692 家，立案 20 起；检查农村食品销售者 20262 家次，立案 49 起；检查餐饮服务单位 37500 余家次，立案 243 起；检查二类经营使用机构 1728 家，中药饮片零售及使用单位 5515 家，药品网络销售配送企业 608 家，立案 7 起；检查特种设备生产、经营、使用单位 5350 家，关闭非法违法企业 8 家，移送司法机关 6 人；累计完成食品抽检20507 批次、药品化妆品抽检 761 批次，化学制品、水泥及其制品等 14 大类共 1625 批次产品抽检。累计销毁各假冒伪劣商品货值 2200 多万元，销毁冷链食品 15.2 吨。对水电气暖行业收费、义务教育培训收费等领域进行价格检查，立案 105 起。市公安局严打假冒伪劣产品犯罪，立案 13 起，侦破 7 起，抓获 23 人，打掉团伙 4 个，捣毁窝点 7 处，涉案价值 1.5 亿余元。市住建局加强房地产市场监管，检查房地产开发项目 441次，下发督办公告 43 次，约谈开发企业 49 次，召开协调会193 场，立案调查 10 件。市卫健委强化行业监管，办理行政处罚案件 408 件，向市公安局和市检察院移送涉嫌非法行医罪案件 2 起。市农业农村局严厉打击农资制假售假等违法行为，立案 119 件，结案 91 件，移交公安机关 3 起。市教育局全面规范培训机构经营行为，检查机构 447 家、发出整改通知书 169份。市文化和旅游局加强对知识产权领域执法监管，立案 11起，收缴各类非法出版物 1.62 万件。违法案件的查处对清除消费陷阱、营造安全放心消费环境，推动经济社会高质量发展起到了积极促进作用。

　　（三）创新工作方式，提高维权效能。一是畅通维权热线 年各成员单位投诉举报热线 热线归并，实现了消费诉求反馈渠道的无缝对接。12315 与 12345 之间建立了转接机制，实现了 12315“7×24 小时”人工接听服务。全市 12315 系统累计接处消费者诉求 78053 件，其中：咨询 53390件，投诉 20570 件，举报 4093 件，同比分别增长 52.9%、16%、7.3%。二是紧贴民生需求开展食品安全消费调查。市消委先后组织实施了粽子比较试验、生鲜猪肉检验消费体察、市区黄酒豆芽消费调查等工作。粽子比较试验工作成为国家食品安全示范城市“社会共治”示范引领项目。猪肉检验消费体察，为消费者摸清了食品送检的流程、食品检验机构的检验项目、能力水平、价格等信息，打通了食品检测渠道。针对市区黄酒、豆芽的消费调查，组织早餐经营企业、检验检测机构、行政执法部门召开了提升“襄阳黄酒”品质座谈会、早餐工程座谈会，探索食品安全监管的新模式，推动了早餐工程建设。三是进一步推动营造放心舒心消费环境。落实《“放心消费在湖北”襄阳实施方案》工作要求，在全市范围内开展经营者承诺“放心消费”活动，全市签定《放心消费承诺书》的经营者达 9843户。建立完善“线下实体店七天无理由退货”“先行赔付”等自律机制，压实经营者的消费者权益保护主体责任，提升经营者自律意识和消费纠纷处理能力。四是加强在线消费纠纷解决机制建设。大力推动 12315 平台在线消费纠纷解决服务站和湖北 315 消费投诉和解平台建设，充分利用“互联网+在线和解”新模式快速解决纠纷，全市培育授权并实际运用在线 消费投诉和解平台，排名均位居全省前列。

　　（二）开展“双随机、一公开”检查。2021 年组织双随机部门联合检查 6 次，规范了市场秩序，促进了放心消费。一是3 月份联合市场监管局综合执法支队对市区单用途商业预付卡规模发卡企业进行“双随机”检查，通过联合检查有效排查了单用途商业预付卡领域涉嫌非法集资及债务风险情况。二是5 月份，联合市场监管、公安、生态环保、税务及交通运输等部门开展汽车销售、二手车和废旧汽车拆解等领域的“双随机”联合检查，并及时将检查信息上报市“双随机、一公开”联席会议办公室。三是 11 月份，对三家拍卖企业开展双随机检查，规范拍卖市场秩序。四是 11 月份根据省市工作部署，开展了成品油部门联合“双随机、一公开”检查，对全市范围内的 6家成品油加油站（点）开展监督检查。五是运用“双随机”系统对餐饮、家政、特许经营 3 个行业开展了“双随机”监管工作，抽查了 3 家餐饮经营单位、4 家家政经营单位和一家特许经营企业。六是联合市市场监管局对 2021 年新设立的外资企业投资信息报告情况进行了双随机联合检查，对企业的数据采集、信息变更、年度报告及信息报送等情况进行了监督检查，总体情况良好。

　　一、创新整合模式，加快政府服务“一号响应”。一是机制通，聚焦顶层设计，部署热线月，在充分调研的基础上，结合实际，提请市政府印发了《襄阳市人民政府办公室关于印发襄阳市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》，明确了工作目标、责任分工、完成时限及工作要求，制定了热线整合归并清单及专家坐席设置要求。二是一号通，聚焦归并整合，倾力打造热线 年初步整合的基础上，于今年进一步优化我市政务服务便民热线，按照“整体并入”“双号并行”等归并方式，先后取消我市政务服务便民热线 热线 小时”服务，实现政务服务便民热线热线服务能力逐年增加，由归并整合前日均受理约 350 个增加至现在的约 2500 个，增幅 614%。三是坐席通，聚焦专家服务，精准解答市民诉求。市场监管投诉举报热线热线实行双号并行模式，按照 12345 热线标准提供服务。在市民服务中心 12345 热线大厅设置“消费者保护专席”，12315热线话务座席进驻市民服务中心，对专业性较强事项开展在线解答，分析研究热点问题，并录入 12345 热线热线 热线建立电话转接机制，非工作时间，消费者拨打 12315 热线不再进入电话录音模式，而是系统后台直接转接到 12345 热线人工接听，确保为消费者提供“7×24 小时”全天候人工服务。

　　案件情况：2020 年 8 月 24 日，襄阳市市场监督管理局接到举报，襄阳三和天花装饰材料厂未经商标注册人武汉市汉阳区天亿中人材料厂许可，生产销售注册商标“天亿中人”装饰石膏板产品。经查，2020 年 4 月当事人应十堰润维建材有限公司郑某某的要求，为其生产标注“天亿中人”牌高晶石膏板。当事人于 2020 年 7 月从湖南平江制作标注“天亿高晶天花”模具 4 片；7 月 5 日从襄阳诚忠鼎包装有限公司印制标注“天亿中人”外包装 1938 个。截至 8 月 24 日，共生产规格为 595mm×595mm 高晶石膏板 598 件，每件货值 46 元，货值金额 27508元；规格为 595mm×1200mm 高晶石膏板 460 片，每片货值 18.72元，货值金额 8611.2 元；总货值金额为 36119.2 元。后经核实，当事人生产的标称“天亿中人”高晶石膏板尚未销售。

　　案件情况：2021 年 9 月 1 日，襄城区执法大队根据举报在襄城区胜利街检查发现，当事人现场销售的“嘉实多”润滑油涉嫌侵犯“嘉实多”注册商标专用权。当事人销售的“嘉实多”磁护润滑油共计 1 桶，净含量：208 升，购进价 5000 元/桶；“嘉实多”超嘉护超净全合成机油共计 1 桶（已使用了3/4 桶），净含量：208 升，购进价 4000 元/桶。两桶购进价总计 9000 元，上述产品标识标注的生产厂家均为嘉实多（深圳）有限公司。经嘉实多（深圳）有限公司鉴定，该批产品假冒侵权。经查明，2021 年 6 月 20 日中午，当事人从自然人李某处购买“嘉实多®”磁护润滑油和超嘉护超净全合成机油各1 桶。截至 2021 年 9 月 1 日，“嘉实多®”超嘉护超净全合成30机油已使用了 160 升，每升售价 50 元，销售收入共计 8000元。非法经营额为 14000 元。