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　　美发店接待用户服务标准 和用户相见15秒瞬间 就是给用户证实——选择我们，就是最好选择 经营理念 以产品和技术、人才为根本，首创最高技术和服务，全方面为用户着想。 增加销售 增加销售 用户增多满 足足足用户固定化利用并销售增多 用户增多 满 足足足 用户固定化 利用并销售增多 带来新用户利用并销售降低含有良好形象技术产品服务 带来新用户 利用并销售降低 含有良好形象 技术 产品 服务 降低销售 用户降低丧失用户不满足 用户降低 丧失用户 不满足 不满足丧失潜在用户不含有良好形象 不满足 丧失潜在用户 不含有良好形象 为何要满足用户需要 用户趣向在急速改变 假如不能柔和应付用户期待改变和高标准需求，那么这家美发店会被淘汰 过去成功不能确保现今成功 成功开始和结束在于满足用户需求，所 以需要更主动新服务方法。 到现在为止美发店处于有利位置，但现在到了用户选择时代 给用户提供期待以上服务，用亲切接待使用户不满度降低为0，才能以尤其满足要素来提升美发店竞争力 ﹡接待指是和用户相见瞬间，依据能够成为决定性瞬间一切场所、产品、人员、手段来满足用户； ﹡平均水平化品质竞争情况下，着关键在决定性差异化； ﹡和用户第一次接触瞬间能让用户满意多少就是决定美发店命运瞬间，用户访问美发店问询，洗发、施术、吹风，价格等一系列步骤，所以从头到尾能让用户圆滑支持在于设计接点； ﹡确保固定用户关键要素； ﹡假如服务品质方面发生问题时会中止68%用户往来。 接待服务管理关键性 用户接点 服务标准方案 照明 * 入口照明要明亮 * 要选择好、不刺激用户眼睛、有舒适感色调 * 要确定照明不妨碍施术,照明器具要清洁而合适放置，准备备用灯泡 面貌、服装 * 要时常保持清洁、端庄服装 * 要确定工作服、围裙等是否洁净、无折 * 穿黑色皮鞋、不能够穿运动鞋、拖鞋 店铺外观 * 给用户展示美发店第一印象，所以留心外观形象和特征 * 要突出好商号，代表颜色，气氛而保持洁净管理 牌匾 * 厅外牌匾要考虑到和美发厅面积合适百分比而定，牌匾字大小也要合适、显明 入口 * 出入要方便，入口窗、垫子要天天清洁 * 入口处不可有防碍物，设防滑设施 * 设置店头服务牌，要介绍美发店并通知活动内容 * 入口照明要明亮，有利于出入 感动关键事项 * 店头牌匾，美发厅周围清洁度，入口、楼梯、窗户、装饰物、植物等要时常检验 * 职员发型，化妆就是模特，所以要时常注意整理洁净、要适合工作，头发有没有遮盖眼睛，用户认可发型，有没有被压之处等 形象接点 思维行动习惯性格人格命运 思维 行动 习惯 性格 人格 命运 有行为服务有思维服务 有行为服务 有思维服务 美发店用户接点 应酬接点店铺接点形象接点 应酬接点 店铺接点 形象接点 ﹡电话应答﹡ ﹡电话应答 ﹡管理者、美发师亲切度 ﹡等候时间 ﹡店铺结构 ﹡店铺气氛 ﹡店铺照明 ﹡店铺形象 ﹡牌匾 ﹡清洁度 ﹡入口 美发接点用户服务接点 美发接点 用户服务接点 美发店﹡剪 美发店 ﹡剪 ﹡吹风 ﹡烫 ﹡染 ﹡洗发 ﹡处理不满﹡用户卡 ﹡用户心声 ﹡DM（数据管理） 附加服务美发服务接点结算接点 附加服务 美发服务接点 结算接点 ﹡提供信息﹡ ﹡提供信息 ﹡设备及备品 ﹡连接用户电话 ﹡饮料 ﹡计算价格 ﹡支付价款方法 ﹡收款员亲切度 ﹡流行趋势 ﹡洽谈 ﹡亲切度 ﹡面貌、服装 上停车场回家事后用户管理打电话给美容店问询美发店位置预约找美发店把车停在停车场经过宣传、口传或看牌匾，引导标志、访问在接待室等候洗发穿上工作服受到引导进入门口看招牌结帐 上停车场 回家 事后用户管理 打电话给美容店 问询美发店位置 预约 找美发店 把车停在停车场 经过宣传、口传或看牌匾，引导标志、访问 在接待室等候 洗发 穿上工作服 受到引导 进入门口 看招牌 结帐 接收施术 吹风，造型 受到欢迎 用户process(步骤) 等候室 情况 应答态度 标准应答态度 等候时 *杂志、饮料等附加服务 *给新用户指导填写用户统计卡 *设施，对同行者照料、便利用户设施 （饮料、电话、杂志、书报、音乐、照明等） （行礼1/5度同时） “不好意思，请稍等” “立即准备” “您要饮料，还是要咖啡？我们准备了XX茶、XX饮料” “您要看杂志吗？” “您还需要什么吗？” 服务是一场演戏、演出。所以我们作为演员有让观众得到最大满意义务。 洗发 情况 应答态度 标准应答态度 等候洗发 *让用户谅解等候时间（告诉等候时间） *忙时不管哪个职员有空，不能够让用户等候 *确定先到用户，先洗发 （一般行礼/30度） “您好” （行礼/15度） “不好意思，请您稍等，一会儿给您洗发” 洗发时 *确定温度，手指力度要适中而让用户感到舒适 *依据用户癖好和掌握痒部位洗发 “让您久等了“ “您舒适躺下就能够了，我给您脸上盖上毛巾” “水温能够吗？” “有没有不舒适地方？” “您辛劳了，这边请” 感动关键事项 *毛巾按用途区分，使用干燥状态良好毛巾 *依据目标和用户毛发质量状态来选择洗发水 *洗发时要注意用户化妆，不能冲掉或擦掉化妆 *要先告诉用户，洗发时要舒适躺下和在脸上会盖上毛巾 *留心体味 *洗发后用温和毛巾擦干耳朵后包住头发慢慢起来 *洗发后小心滴水，必需引导下一步 *洗发室或洗发台周围能让用户看到地方，要贴好POP广告或选择介绍等文句。（新产品，店主张，美发情报，毛发管理要领，活动事项内容等） *洗头床要舒适、洁净，毛巾按用途区分并维持清洁状态 迎接用户 情况 应答态度 标准应答态度 开业之前 ﹡全店面清洁，整理状态 ﹡确定职员面貌和表情 接客礼节 ﹡面带微笑，正视对方起立迎接（不可机械式，要自然） “您好，欢迎光临” （一般行礼/30度） 引导时 ﹡面带微笑亲切问候语 ﹡快速确定是新用户还是老用户…预约用户对应应答 ﹡新用户—让用户简单在用户卡上填写姓名和地址后引导到接待室 固定用户—接到会员卡在电脑或用户卡上确定记入事项，确定美发师后引导到接待室 （行礼/15度同时） “您是第一次光临吗？” “您需要什么样服务？” “您有指定美发师吗？” “您美发师是000，这边请” 感动关键事项 ﹡开店之前常常练习应答用户7大用语，而达成生活化 ﹡您好，欢迎光临（以欢迎心情） ﹡请您稍等（要亲切） ﹡让您久等了（以抱歉态度） ﹡好，听明白了（以100%了解用户心情） ﹡对不起（以道歉心情） ﹡谢谢（以从内心里感到谢意心情） ﹡欢迎下次光临（要恭敬） ﹡接电话或操作中迎接客人时能够轻微行礼（15度） ﹡接客人时不可全体职员一起，而是各自和用户接触角度来向用户问候 ﹡不能以服装或模样来差异用户 ﹡引导时两手要合指着位置说明 ﹡引导时用户提出问题要正确、快速回复，服务台一直不能空位 ﹡同时有几位用户来访时，职员协力接待或得到用户谅解后让用户稍等片刻 情况 应答态度 标准应答态度 保管物品 ﹡关键物件要确定后保管 “您物品保管在保管箱里了，您保管箱号码为00。” “您要有珍贵物品，请保管在服务台。” 穿上工作服 ﹡引导时两手要合指着位置引导 ﹡用两手恭逊穿上工作服 *先洗发后说明施术程序，恭逊穿上工作服 *引导到洗发室或掌握洗发室情况后让用户谅解等候时间 “用户，这边请” “先洗发后施术，这边请” “我带您到洗发室，这边请” “不好意思，请稍等” 感动关键事项 *用户等候时间不能超出15分钟，对超出15分钟用户一定要努力请用户谅解，使其达成最高满意度 *对来客称呼通常为“用户”，年纪大来客使用“女士”来称呼 式样 情况 应答态度 标准应答态度 在定型时 ﹡不能让定型水流到用户衣服上或脖子里 ﹡事先告诉定型时间和会有什么样感觉 （行礼/15度） “现在开始给您定型” “10分钟以后再给您上一次定型水” “有没有不舒适之处？” “有没有流水地方？” “谢谢”（一般礼30度） 操作中离开用户时 ﹡郑重请求谅解和严守时间 “不好意思，有急事离开00分，请谅解” “谢谢”（郑重礼） 感动关键事项 ﹡每换一次操作师时，要认真介绍（也能够事先介绍） ﹡用户或同事之间，不管职位高低，相互之间必需使用尊称 ﹡回复要明亮、正确，对用户要公平接待 ﹡合适亲切和给用户一个全力以赴印象 式样： 情况 应答态度 标准应答态度 染发时 *颜色选择和提案（需要科学性说明），劝导方法也很关键 用户移动时 *轻微目礼和指示动作要正确 “不好意思，能够再移动一次吗？” “谢谢”（一般行礼/30度） 加热时 *给用户准备饮料、杂志等 （行礼/15度） “这边请” “时间为10分钟，我给您看时间” “有没有不舒适地方？” “您还需要什么吗？” “我过一会儿回来能够吗？” CUT（剪）操作 *出示为用户选择而准备资料 *要考虑准备阶段和用具清洁性 *要小心不能让剪掉头发掉进用户脖子里 *用毛刷轻轻抖掉头发 *使用产品前先问癖好 *要掌握所要改变心理（气氛改变、发量、形象改变、年纪等） （行礼/15度） “您有喜爱形象吗？” “您需要看形象书吗？” “您能够给我多长时间？” “好，明白了” “您有不便之处吗？” “谢谢”（您辛劳了） （一般行礼/30度礼） 操作时 *能够和用户简单对话 *确定用户有没有不便之处 *操作中观察用户反应并讲解正在做什么 （行礼/15度） “好，明白了” “您头发是怎么分呢？” “您辛劳了，谢谢” （一般行礼/30度） 感动关键事项 *为掌握用户需求，信赖感形成而操作前3~5分钟交换意见后开始操作，操作中经过中间过程确定并努力让用户得到最大满意； *操作前要仔细告诉用户所提供服务、种类、所需时间、价格等，珍爱用户每一分钟； *先确定用户卡里技术关键点和所使用药液，注意点等以后开始施术； *施术中要注意用户反应，并说明在做什么； *给用户提议时要依据毛发质量和状态； *施术中职员之间不可闲谈，不能够把个人感情表露在用户或职员面前； *要将注意力集中在用户身上，不能够提到相关用户缺点； *给用户提供用户自己能够梳理方法和美发品使用方法； *不管烫、染、吹、剪全部要精心。 技术洽谈 情况 应答态度 标准应答态度 洽谈 *和用户对话时要诚恳、礼貌 *施术前要有“让用户满意、漂亮”心情，要仔细听好用户每一句话 *施术前必需听好用户需求 *诊疗用户毛发状态和皮肤状态，了解整个气氛 *对毛发质量问题和苦恼洽谈，提出忠言 *要掌握好用户所需要发型后，推荐合适发型 *操作前要得到所推荐发型时间、费用、估计改变用户同意 （一般行礼/30度） “您好，让您久等了，我是技师00” （行礼/15度） “您需要什么服务？” 忠言并提供信息 *提供用户要求，以脸型、毛发质量来推荐合适发型 *依据明星发型，给用户以比较型说明 *要掌握正确知识，以简单用语来说明，让用户轻易了解 *和用户协议发型后，告诉发型价格 *提供化妆，发型流行趋势，皮肤用具挑选和使用方法等 感动关键事项 *倾听用户意见，研究新发型、技术，给用户提供快速性和满足性 *不管什么情况也不能有让用户不愉快行为 *用户用椅子要舒适，维持清洁 *装饰物、杂志、陈列物等要时常确定整齐，无灰尘等 *对同行者也要同用户一样统一对待 *提供杂志、饮料等 *服务牌里写明统一服务饮料，纸杯位置 *准备销售品价格 *准备用户用电话 *利用饼干或鲜花等，演绎随和气氛 *准备发型、美容、健康等方面简报 *准备并提供对用户活动内容或行事活动内容 完成 情况 应答态度 标准应答态度 吹风 *告诉用户自己整理、造型方法和造型产品使用方法 （行礼15度） “现在开始给您吹风造型，造型剂有000和摩丝等，您想用哪一个？” “好，给您使用000” 完成 *自然称赞 *美发助理把用户引导到结算台 “造型完成，您看怎么样？” “您发型挺漂亮” “谢谢，您辛劳了” （一般行礼30度） “这边请” 感动关键事项 *完成时要确定用户满意度 *确定癖好整理膏 *对用户发型要自然称赞 *美发师自己表现出满意表情 *提醒下次服务内容，自然介绍产品 用户服务 用户接点 服务标准 DM并用户卡管理 *新用户，老用户要分清管理 *管理好给用户施术内容统计和用户要求事项 *会员访店时要给优惠 *发放1个月是剪头期，3个月是烫发期DM等 *有统计用户常查询，发放用户关心内容或生日卡 用户活动事项 *活动事项要适合季节性 *计划用户能够参与活动 *为了让用户知道活动可利用宣传单等 *随时举行访问敬老院无偿剪头等活动 *提供用户所期望和必需推销品 用户之声 *时常听取用户不满事项后反应 不满和不满处理 *对用户技术方面要求和不满事项，不能表示不愉快或不愉快态度 *有不对之处要认可，能够修正立即修正 *随时准备用户能够表示对美发厅满意和不满意卡或问询有没有不满意之处 对待返工时 *返工时也要细心关心 （郑重礼/45度） “对不起，给您添麻烦了” “立即给您更正” “您有不舒适地方吗？” “下一次会更细心给您做” “谢谢，再次访问” 电话应答 情况 应